Suele decirse que “el cliente siempre tiene la razón”. Pues bien, en unos años esa máxima dejará de ser tan solo una frase para convertirse en una realidad a la que las empresas minoristas que quieran liderar en el futuro deberán prestar mucha atención: la generación Z se va convirtiendo, de a poco, en el público consumidor más numeroso. Si bien siempre existen diferencias de apreciación, se estima que los centennials, también conocidos como “generación Z”, son aquellos que nacieron entre mediados de los ‘90 y también mediados de la década de 2010. En estos momentos se mueven en los límites de la adolescencia pero, en apenas poco más de un lustro y en la medida en que se instalen en el mercado laboral, sus billeteras dominarán el mercado. De hecho, Adecco estima que el 75% de los trabajadores para 2030 será centennial. Según Statista, representan el 20% de la población en Estados Unidos, país en el que decidirán al menos el 10% de las compras dentro de siete años, de acuerdo a una estimación de AfterPay. Ninguna estrategia comercial que se esté ideando hoy y que pretenda abarcar el mediano a largo plazo puede “dejarlos afuera”. Se trata de la primera generación nacida al calor de la vida digital: están hiperconectados desde la cuna y, como consecuencia, son curiosos, inquietos, ansiosos -difícilmente demoren más de unos pocos segundos en obtener lo que desean- y… muy exigentes. Claves para entenderlos y atraerlos Los Gen-Z, como se los conoce hoy en día, esperan experiencias de calidad, digitales, inmersivas, emocionales (diversos expertos afirman que se trata de una generación significativamente más sensible que su predecesora, la de los millenials) extremadamente personalizadas, que se ajusten a sus valores y su forma de ver la vida: son nativos digitales, entienden y promueven la diversidad, son prácticos y realistas, adoran la comunicación y el diálogo, prefieren el consumo ético, son curiosos y emprendedores y pasan varias horas al día sumergidos en las redes sociales. Opciones para elevar la experiencia El concepto de omnicanalidad se posiciona como un pilar para ofrecer una experiencia al cliente integrada y coherente independientemente del canal de ventas elegido para que haya una comunicación sin fisuras. En paralelo, la idea de comercio unificado propone una interacción perfecta entre todos los aspectos del comercio electrónico -incluyendo una variedad de medios de pago y la capacidad de ofrecer promociones altamente personalizadas- en una única plataforma. “No se trata de nociones contrarias ni excluyentes, sino de dos caminos que los minoristas deberían integrar para llegar con más fuerza al público de la generación Z: les ofrece la flexibilidad, la agilidad y la velocidad que necesitan para alcanzar sus objetivos en lo que dura un chasquido de dedos”, relata Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse. “Las nuevas tecnologías acuden una vez más en la ayuda de las empresas del sector que quieran satisfacer una demanda que tiende a complejizarse”, agrega. Todo parece indicar que no cuentan con la paciencia para adaptarse a la forma en que las empresas solían hacer negocios: es hora de transformar el negocio para comenzar a cautivar a los consumidores del futuro. | 
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